Klant wil meer digitale service van werkplaats

Autobezitters verwachten steeds meer digitale service van hun werkplaats. Dat blijkt uit recentelijk onderzoek van Ipsos, in opdracht van Dekra. Hiervoor werden duizend Duitse autobezitters ondervraagd die zelf verantwoordelijk zijn voor het onderhoud en de reparatie van hun auto.

De grootste behoefte ligt bij het digitaal maken van een werkplaatsafspraak, aldus de Dekra/Ipsos-studie. Twee derde van de ondervraagden wil een afspraak online kunnen regelen. Maar in de praktijk geeft slechts ongeveer een derde van de ondervraagden aan dat bij hun eigen werkplaats te kunnen.

Ook het digitaal volgen van een reparatie is populair: 65 procent wil online de voortgang kunnen bekijken, terwijl 27 procent van de ondervraagden aangeeft die mogelijkheid bij de eigen werkplaats te hebben.

Klant wil meer inzicht

Ook andere digitale diensten kunnen op belangstelling rekenen. Zo wil 56 procent online kunnen zien wanneer het volgende onderhoud of de volgende keuring nodig is, terwijl slechts 17 procent van de ondervraagden aangeeft dat bij de eigen werkplaats te kunnen.

53 procent zou de actuele status van een werkplaatsopdracht digitaal willen kunnen bekijken. Voor die laatste dienst is de kloof tussen wens en praktijk groot: slechts 8 procent geeft aan er momenteel gebruik van te kunnen maken.

Ook communicatie via WhatsApp en andere berichtendiensten wordt door klanten gewaardeerd. 53 procent noemt dit als gewenste mogelijkheid, terwijl 21 procent deze vorm van communicatie daadwerkelijk tot zijn beschikking heeft. (Tekst loopt door onder de afbeelding.)

Toch betekent meer digitalisering niet dat het persoonlijke contact verdwijnt. Bij het eerste contact met de werkplaats geeft 61 procent nog altijd de voorkeur aan persoonlijk of telefonisch contact. Digitale middelen lijken daarmee vooral een aanvulling te zijn op de bestaande klantrelatie.

Dit percentage neemt echter wel af. In 2017 gaf nog 69 procent de voorkeur aan persoonlijk contact met de werkplaats. Twee jaar geleden lag dat percentage op 63 procent.

Werkplaats maakt stappen

Volgens DEKRA is er de afgelopen jaren wel degelijk vooruitgang geboekt. Zo vindt nog maar 21 procent van de ondervraagden dat de eigen werkplaats onvoldoende is voorbereid op communicatie via internet, e-mail of WhatsApp. Twee jaar geleden was dat nog 32 procent.

Ook denkt nog maar 18 procent van de ondervraagden dat hun e-mails bij de werkplaats blijven liggen of niet worden opgevolgd. In 2024 was dat 33 procent.

Opvallend is dat werkplaatsen hun klanten juist minder lijken te informeren over nieuwe mogelijkheden. Slechts 33 procent zegt hierover regelmatig door de eigen werkplaats te worden geïnformeerd. In 2024 was dat nog 40 procent en in 2020 34 procent.

Het bericht Klant wil meer digitale service van werkplaats verscheen eerst op Aftersales Magazine.